글 수 318
범죄학자 제임스 윌슨과 조지 캘링은
1982년 3월 월간 애틀랜틱에 '깨진 유리창' 이란 제목의 글을 발표한다.
깨진 유리창처럼 사소한 것들이 사실은
사람들에게 중요한 메시지를 전달한다는 내용이다.
건물주인이 깨진 유리창을 방치하면
사람들은 깨진 유리창을 보며 건물 주인과 주민들이 이 건물을 포기했으며
이곳을 무법천지라고 인식을 하게 된다는 것이다.
그래서 더욱 마구잡이로 행동을 한다는 것이다.
깨진 유리창처럼 사소한 것들이 결정적 범죄 발생에 중요한 역할을 한다는
메시지를 전하고자 했던 이 이론은 줄리아니 전 뉴욕시장이
시내의 깨진 유리창, 낙서, 무임승차 등 사소한 범죄근절에 대대적으로 나서면서
재차 사람들의 주목을 받기 시작했다.
사소한 범죄들이 통제되면서
뉴욕은 변화하기 시작했고 도시 전체의 삶의 질이 높아졌기 때문이다.
저자는 책 전체에 걸쳐 깨진 유리창 이론을
기업경영과 조직관리에 적용하는 방법을 제시하고 있으며,
이를 통해 고객이 겪은 단 한번의 불쾌한 경험과
기업의 사소하지만 치명적인 실수가 결국 기업의 앞날을 뒤흔든다는 점을 은유 한다.
기업경영과 조직관리에 있어 깨진 유리창의 예로는
지저분한 계산대, 웃지 않는 승무원, 느린 홈페이지, 휴지가 없는 화장실, 말 뿐인 약속 등을 들 수 있다.
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